New York zvyšuje požadavky na zákaznický servis pro firmy obchodující s digitálními aktivy

Regulační orgán odpovědný za newyorskou licenci BitLicense pro firmy obchodující s digitálními aktivy se rozhodl zpřísnit opatření v oblasti zákaznického servisu a zavedl nové povinné postupy, včetně udržování kontaktního čísla monitorovaného člověkem, informování zákazníků o jakémkoli požadavku nebo stížnosti a poskytování dalších informací o často kladených otázkách (FAQ).

Minulý týden oznámilo Ministerstvo finančních služeb státu New York (DFS), že zavede nové standardy zákaznického servisu pro subjekty virtuálních měn (VCE) regulované DFS a bude monitorovat jejich plnění.

DFS stanovil podrobné požadavky na telefonickou a elektronickou komunikaci VCE, transparentnost a zveřejňování často kladených otázek online. Od 1. listopadu 2024 budou muset VCE poskytovat záznamy o svých zásadách a postupech a přijatých žádostech a stížnostech spolu s dobou řešení. Na základě těchto záznamů bude DFS posuzovat přiměřenost a účinnost zásad zákaznického servisu.

„VCE musí řešit a vyřizovat žádosti a stížnosti zákazníků včas a spravedlivě… zásady a postupy VCE s ohledem na žádosti a stížnosti zákazníků pravděpodobně nebudou dostatečné, pokud nebudou účinně řešit problémy a zahrnovat zde uvedené mechanismy,“ napsala Adrienne Harrisová, inspektorka finančních služeb v DFS.

Firmy zabývající se digitálními aktivy působící v New Yorku musí od roku 2015 žádat o licenci BitLicence prostřednictvím DFS, přičemž mezi současné držitele licence patří BitPay, Circle, Coinbase (NASDAQ: COIN), Gemini, Paxos a PayPal (NASDAQ: PYPL).

Dříve požadavky na licenci BitLicence zahrnovaly programy pro zajištění souladu s předpisy proti praní špinavých peněz (AML), vedení podrobných záznamů o transakcích a finančních výkazů, programy kybernetické bezpečnosti přizpůsobené jedinečným rizikům digitálních měn, kapitálové požadavky pro zajištění finanční stability a pravidelné audity a kontroly ze strany DFS.

Nové požadavky jsou z velké části postupy zákaznického servisu, které jsou běžně používány napříč podniky a odvětvími, ale DFS se zjevně domnívala, že dostatečný počet VCE nepřijímá opatření, aby se staly povinnou součástí standardů BitLicense.

Konkrétně se jedná o požadavek, aby „lidští zástupci zákaznického servisu“ byli k dispozici v pracovní době a aby zákazníci byli v mimopracovní době přepojeni do hlasové schránky; přijetí elektronické komunikace by mělo být automaticky potvrzeno s odhadovanou dobou odezvy; často kladené otázky by měly být přístupné i divákům, kteří u společnosti nemají účet; a zákazníci by měli být okamžitě informováni, pokud komunikují s umělou inteligencí (AI), nikoliv s člověkem.

DFS rovněž poznamenal, že podle jeho zkušeností z dohledu „trvalé poskytování včasných a poctivých služeb zákazníkům vyžaduje pečlivé monitorování a zajišťování kvality ze strany VCE“. To zahrnuje VCE, které specifikují osobu/osoby odpovědné za zásady a postupy pro obsluhu zákazníků a stížnosti, sledování každého požadavku na obsluhu zákazníků nebo stížnosti, zajištění mechanismu pro získávání zpětné vazby od zákazníků ohledně jejich spokojenosti a vypracování plánu nápravy selhání nebo neúčinnosti v přiměřené lhůtě.

„Spotřebitelé mají právo na transparentní a včasný proces řešení stížností a zodpovídání dotazů, a to bez ohledu na to, o jakou společnost nebo výrobek se jedná,“ uvedl inspektor Harris v prohlášení z 30. listopadu. „Tento pokyn nastiňuje jasná očekávání pro pozitivní zkušenosti zákazníků, což je přínosné jak pro spotřebitele, tak pro podniky.“

Za účelem prosazování nových postupů budou VCE povinny předkládat, a to jak při kontrolách, tak na žádost DFS, „čtvrtletní tabulky“ o počtu žádostí o zákaznický servis a stížností přijatých prostřednictvím telefonu, e-mailu, chatu nebo stížnostního formuláře; průměrnou dobu od přijetí do vyřešení žádostí a stížností; a zásady a postupy firmy v oblasti zákaznického servisu a stížností. Toto podávání zpráv začne ve třetím čtvrtletí roku 2024.

DFS reaguje na kritiku

DFS náhlé zvýšení standardů pro VCE nepřichází úplně zčistajasna.

Začátkem tohoto roku odhalil úřad newyorského kontrolora Thomase DiNapoliho obavy ohledně řízení systému BitLicense.

V 57stránkové zprávě vydané 2. ledna Comptroller prověřil, zda DFS zajišťuje dostatečný dohled nad procesem podávání žádostí o licenci BitLicence, dohledem a zkouškami, aby zajistil soulad s newyorskými předpisy.

DiNapoli dospěl k závěru, že má pouze „omezenou jistotu“, že DFS adekvátně plní své povinnosti v oblasti dohledu, přičemž jeho hlavní obavy se týkají nedostatečné důkladnosti, pokud jde o řadu bezpečnostních kontrol potenciálních držitelů licencí BitLicense.

Čtvrteční náhlé zavedení nových standardů služeb zákazníkům může být reakcí na tuto kritiku a potenciálně začátkem přísnějšího přístupu k dohledu nad digitálními aktivy ve státě New York.

Zdroj: https://coingeek.com/new-york-bitlicense-ups-customer-service-requirements-for-digital-asset-firms/